TQM全面質量管理的特點和關鍵點

一、全面質量管理的含義

全面質量管理并不等同于質量管理，它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。

（1）什么是全面

全面是tqm全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統地保證和提高產品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經滲透到了質量成本管理的過程之中。

（2）從英文角度來理解TQM

全面質量管理的英文原文為Total   Quality   Management。其中，Total指的是與公司有聯系的所有人員都參與到質量的持續改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協調好。

（3）“三全”的TQM

根據ISO 9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產品質量的產生、形成和實現的過程。因此，要保證產品的質量，不僅要管理好生產過程，還需要管理好設計和使用的過程。

通常認為，影響質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環境，簡稱人、機、料、法和環，為了保證和提高產品質量，既要管理好生產過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環節和因素控制起來，形成綜合性的質量體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。

二、全面質量管理的特點

全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發揮作用時的協同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：

（1）以適用性為標準

在傳統的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標，即所生產出來的產品只需要符合企業事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產品生產過程中的資源和人員。

（2）以人為本

全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現場員工的差異。

（3）突出改進的動態性

全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態性。在傳統的質量管理中，產品生產的目標是符合質量技術要求，而現在對產品質量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發生變化的：顧客的需求通常會隨著產品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。

（4）綜合性

全面質量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質量管理方法體系，從而使企業的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中，并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。

三、全面質量管理的關鍵點

（1）質量是企業的生命

現在大多數的企業和組織都認識到質量是企業的生命，是企業生存的根本。因此，絕大部分的企業已經將質量作為企業經營的第一項重要內容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產品質量的不斷提高。

（2）為顧客服務

隨著市場經濟的發展，產品供不應求的狀況已經結束，市場呈現出產品數量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。

（3）質量形成于生產全過程

產品質量形成于生產的全過程，這一過程是由若干個相互聯系的環節所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環節都或大或小地影響著產品質量的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。

（4）質量具有波動的規律

有需求才有市場，產品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經濟的發展，產品質量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產品質量和市場規律一樣具有波動的規律，即在允許范圍內有一定的波動。

（5）質量控制以自檢為主

在全面質量管理過程中，對質量的控制應該以自檢為主。這樣的質量管理方式也就意味著我們在全過程的生產制造中必須樹立強烈的自我質量意識，而不是等到質量部門檢驗以后才形成質量的概念。

（6）質量的好壞用數據來說話

全面質量管理的科學性與嚴謹性體現在質量的好壞要靠翔實的數據來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統計數據，如客戶的滿意程度、產品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產品質量的優劣。

（7）質量以預防為主

在傳統的質量管理中，往往是通過產品生產后的檢驗來控制產品的質量，這種質量保證方式并不能防止缺陷的產生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質量管理中，我們必須意識到質量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產品的成本。

（8）科學技術、經營管理和統計方法相結合

全面質量管理尤其要注重科學技術、經營管理和統計方法相結合。從1961年提出全面質量管理的概念開始，科學技術對生產的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術和統計方法充分利用到全面質量管理之中。