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從海底撈看精益管理

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發表時間:2017-07-23 15:15作者:益至精益咨詢網址:http://www.mf68xyz.cn

海底撈餐廳管理模式不僅成為餐飲界的學習和評論的熱點,也發展成為服務業或很多其它行業,甚至是商學院爭相研究或學習的一個范例。其管理模式也曾在《哈佛商業評論》上有過詳細報道。那么,海底撈炙熱的精益管理模式究竟體現在哪些方面?我們又該如何辯證來看待?  


熱點一:人性化前廳管理

概括海底撈的人性化前廳管理在對于內部人員管理上,“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手?!边@是海底撈人性化管理的初衷。


其特點主要體現在三個方面:一是給予員工好的福利待遇,例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關懷等。二是獨特的激勵模式,考核指標集中在客戶滿意度和員工滿意度,而非單一的利潤指標。三是工作的獨立自主權,使員工擁有客戶服務的自主權利,如下放財務權限、服務員有免單權等。


在我們看來,對于人性化管理本身,其重要性毋庸置疑,給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等,這些都是必要的,也是任何一家企業在人員管理上的重點??梢哉f,海底撈已經走到了很多公司的前面。


流程標準化和企業的發展階段相關。我們可以看到,人性化以及彈性管理是一把雙刃劍,一方面,它是一個好的激勵杠桿,使得員工的積極性和自主性空前提高,另一方面,這種管理模式也帶來了內部管理的一些問題。如員工的自主性過大,個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發展,連鎖經營規模的擴大,內部管控力度減小,將會帶來各方面的管理問題,這一點可以通過肯德基、麥當勞這樣的企業令人嘆為觀止的標準化流程中看出。企業想做大做強,向外開拓疆域,必須擁有國際化的視野,建立標準化的流程。同時,流程標準化也是對于加速人才培養,防范經營風險的助推劑。


流程標準化的目的是在支持運營目標的基礎上實現效率的最大化,而不是禁錮人的思維與行為。企業管理的目標是制度化管理和人性化操作的結合。比如,按照企業功能的不同,流程設計會按照重要性分為不同的層級。以規范不同層面的業務流程。其中,某一流程的建立的必要性根據業務的特征確定,而不是事無巨細,統統建立硬性標準。企業在流程優化時,即是在做“加法“,也是在做“減法”。即要建立流程與分級標準,又要簡化或拋出影響實際操作或降低管理效率的流程。  


熱點二:標準化硬件管理

“與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比,海底撈的后臺生產,極盡量化管理之能事?!?/span>海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心,為各地的門店服務。為這些配送中心提供規劃、建設、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。


另外,在內部管理系統方面,為了有效提升企業管理水平,促進顧客滿意度和員工滿意度的提升,海底撈構建了一個高效的信息化平臺來支撐企業的高速發展。從2006年開始分步實施ERP系統的建立,通過三年時間,海底撈成功建立并完善了涵蓋企業“人、財、物、產、供、銷”完整的管理體系。


海底撈在后臺管理方面值得稱贊。中醫上講,人體的經脈就是把人的內臟、四肢、五官、筋、骨等所有部分都聯系起來生命線,如果經絡通暢,能為人體傳輸能量,身體才能保持平衡統一,維持正常的活動。類比到企業,似乎與企業的流程對企業的作用異曲同工。流程是任何一個企業的驅動力量,流程涉及到企業的相關部門、相關人員,承載企業相關的業務數據在不同部門之間流轉。如果企業沒有一個科學的流程支撐企業的運轉,或者任務流轉活動缺失或不暢,視必會失去為客戶創造價值的市場競爭力,從而給企業目標效益實現帶來阻力。


流程標準化和行業以及組織特征相關。一般而言,對于那些管理和運作規則程度要求較高、業務產出標準較高的企業。流程的標準化管理是非常有必要的,只有從流程管理入手,才能將企業的原始資源通過一系列有目的的有規則的活動轉化為市場需求的更有價值的資源。而對于知識型、研發型、創新型產業,建立硬性流程反而禁錮了經營業務的開展,降低了人員工作的自主性,甚至降低了工作效率。


綜上,流程標準化的建立應在考慮企業發展階段、行業及公司背景、組織內部特征等因素的基礎上,結合流程分級標準,按照業務流程與業務類型建立相關標準化流程。其中,對于公司、部門及崗位所涉及到的流程而言,建立以及如何建立相關流程都要根據管理規則與實際需要進行確定。因此,流程的存在與否的論證及其合理化設計至關重要。只有深入調查、反復溝通,才能建立起企業應該且需要的流程,以達成支持戰略目標、提升組織運行效率的目標。


由此,我們也可以看出,中國企業管理的“人治”特征固然和地域文化相關。但是,在今天這個時代,在“社會規則”與“人性道義”時常產生矛盾的情況下,歐美企業的“法制化”管理仍然是一個趨勢。制度化的建立,包括管理流程的優化,是提升企業管理水平與運作效率,防范經營風險的重要舉措。因此,制度化管理和人性化操作相結合的管理理念,將會是中國企業優化管理模式、提升核心競爭力的大勢。



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